當(dāng)電商平臺(tái)從交易撮合者異化為規(guī)則制定者，消費(fèi)者權(quán)益正淪為商業(yè)逐利邏輯的犧牲品。近期黑貓投訴平臺(tái)涌現(xiàn)的系列維權(quán)事件，撕開了天貓生態(tài)體系下商家失序與平臺(tái)失責(zé)的連環(huán)創(chuàng)口，暴露出電商零售領(lǐng)域深層次的結(jié)構(gòu)性矛盾。
正品承諾背后的商業(yè)欺詐陷阱
2025年2月，某消費(fèi)者斥資1500元在天貓國(guó)際時(shí)尚范購入的”正品”男士短袖，竟由個(gè)體戶倉庫發(fā)出，且商家無法提供任何品牌授權(quán)證明。更令人瞠目的是，在消費(fèi)者行使法定無理由退貨權(quán)時(shí)，商家強(qiáng)行索取9元”退貨運(yùn)費(fèi)保護(hù)費(fèi)”。這一操作不僅違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條關(guān)于退貨費(fèi)用承擔(dān)的規(guī)定，更暴露出跨境購供應(yīng)鏈監(jiān)管的嚴(yán)重漏洞——平臺(tái)標(biāo)榜的正品溯源體系，在個(gè)體戶商家面前形同虛設(shè)。
質(zhì)量承諾與售后責(zé)任的雙重崩塌
昂跑旗艦店千元跑鞋7天穿爛事件，將運(yùn)動(dòng)品牌的質(zhì)量承諾擊穿底線。商家以”正常穿著損耗”為由拒絕履行三包義務(wù)，實(shí)則回避了《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條關(guān)于產(chǎn)品應(yīng)具備正常使用性能的規(guī)定。專業(yè)運(yùn)動(dòng)裝備在輕度使用下即出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性損壞，不僅涉嫌虛假宣傳，更折射出平臺(tái)對(duì)入駐商家質(zhì)量管控的嚴(yán)重缺位。當(dāng)客服以”鞋子不是藝術(shù)品”回應(yīng)消費(fèi)者訴求時(shí)，實(shí)質(zhì)是將法定質(zhì)量責(zé)任轉(zhuǎn)化為道德評(píng)判，構(gòu)成責(zé)任轉(zhuǎn)嫁的典型話術(shù)。
算法陷阱下的營(yíng)銷倫理失范
大希地直播間精心設(shè)計(jì)的”抽獎(jiǎng)-閃電發(fā)貨”連環(huán)套，展現(xiàn)了數(shù)字營(yíng)銷時(shí)代的欺詐新形態(tài)。商家利用消費(fèi)者沖動(dòng)心理設(shè)置虛假中獎(jiǎng)?lì)A(yù)期，通過即時(shí)發(fā)貨鎖定交易事實(shí)，再祭出生鮮商品不退換的”免死金牌”。這種手法已涉嫌違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十條關(guān)于有獎(jiǎng)銷售的規(guī)定，更突破《電子商務(wù)法》第十七條關(guān)于格式條款不得排除消費(fèi)者主要權(quán)利的限制。平臺(tái)算法從服務(wù)工具異化為收割利器，消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)在算法黑箱中灰飛煙滅。
價(jià)保承諾的文字游戲與契約精神消亡
天貓國(guó)際自營(yíng)店”同款不同鏈接”的詭辯，撕碎了電商誠信經(jīng)營(yíng)的最后一層遮羞布。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)同規(guī)格商品降價(jià)后，遭遇的不僅是價(jià)保承諾的落空，更是平臺(tái)利用技術(shù)壁壘構(gòu)建的解釋霸權(quán)。這種通過鏈接切割規(guī)避價(jià)保責(zé)任的操作，本質(zhì)上屬于《價(jià)格法》第十四條禁止的價(jià)格欺詐行為，而客服的推諉說辭，則暴露出平臺(tái)規(guī)則制定權(quán)濫用導(dǎo)致的消費(fèi)者權(quán)益虛化。
?店大欺客，天貓正在透支信任
這場(chǎng)席卷天貓的信任危機(jī)，絕非偶然個(gè)案的疊加，而是平臺(tái)流量邏輯極端化的必然產(chǎn)物。當(dāng)GMV增長(zhǎng)取代消費(fèi)者體驗(yàn)成為核心KPI，當(dāng)算法收割替代服務(wù)優(yōu)化成為運(yùn)營(yíng)策略，平臺(tái)治理體系正在發(fā)生危險(xiǎn)的異變：本應(yīng)作為裁判員的平臺(tái)，與商家結(jié)成利益共同體；本應(yīng)守護(hù)的交易規(guī)則，淪為收割工具；本應(yīng)神圣的契約精神，在推諉話術(shù)中消解。
消費(fèi)者用真金白銀堆砌起的商業(yè)帝國(guó)，正在其親手制定的規(guī)則迷宮中崩塌。天貓若不能重塑規(guī)則公信力，重構(gòu)商家-平臺(tái)-消費(fèi)者三角關(guān)系的倫理基石，終將發(fā)現(xiàn)：失去信任的流量，不過是帶血的泡沫；沒有敬畏的商業(yè)，終將成為自掘的墳?zāi)埂＿@場(chǎng)信任重構(gòu)的戰(zhàn)役，已不僅是法律層面的責(zé)任厘清，更是對(duì)整個(gè)電商文明的價(jià)值重估。
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