在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下,移動(dòng)金融客戶端作為全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng),以用戶為中心,借助科技賦能持續(xù)改善“用戶體驗(yàn)”已成為金融APP重點(diǎn)關(guān)注的戰(zhàn)略目標(biāo)。
近期,為貫徹落實(shí)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)信息科技監(jiān)管要求,國家金融監(jiān)督管理總局近日印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序管理的通知》(以下簡稱《通知》),提出18條新的工作要求。用戶對(duì)金融領(lǐng)域移動(dòng)應(yīng)用的體驗(yàn)如何?記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。
通過金融APP獲取金融服務(wù)的體驗(yàn)如何?
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),一方面,移動(dòng)應(yīng)用帶來的便利備受認(rèn)可。“我一般用手機(jī)辦理銀行業(yè)務(wù)更多,比如實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬、購買銀行理財(cái)產(chǎn)品。”來自河南的小吳說,自己對(duì)于使用移動(dòng)應(yīng)用和傳統(tǒng)線下渠道有著不同定位,前者多用于辦理小額、日常業(yè)務(wù),后者則用于大額交易、對(duì)公交易、現(xiàn)金交易及其他較為重要的業(yè)務(wù)。他認(rèn)為,金融機(jī)構(gòu)提供的移動(dòng)應(yīng)用不僅能幫自己節(jié)省大量的時(shí)間和精力,而且很多便民的功能也十分好用,實(shí)現(xiàn)盡在“掌”握。
另一方面,移動(dòng)應(yīng)用大而不強(qiáng)、多而不精影響了“好感度”。在湖南的小錢說,線下網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間相對(duì)有限且固定,自己時(shí)間趕不上時(shí)就會(huì)通過手機(jī)辦理業(yè)務(wù)。不過,一些相對(duì)復(fù)雜一點(diǎn)的業(yè)務(wù),APP難以招架,依然需要通過人工。“有的APP占用手機(jī)內(nèi)存較大、不必要的更新較為頻繁,有的在業(yè)務(wù)高峰期容易出現(xiàn)崩潰或閃退,還有的與其他APP功能重復(fù)率高而特色不足,這些都很影響使用體驗(yàn)。”她說。
多維舉措,著力提升用戶體驗(yàn)
《通知》明確金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視移動(dòng)應(yīng)用管理工作,將移動(dòng)應(yīng)用建設(shè)納入數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體規(guī)劃。而這些也得到了金融移動(dòng)客戶端的積極響應(yīng)。渣打銀行每年邀請(qǐng)有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)上銀行及移動(dòng)銀行進(jìn)行檢測(cè)、評(píng)估,并對(duì)系統(tǒng)使用環(huán)境如安全物理環(huán)境、安全通信網(wǎng)絡(luò)、安全區(qū)域邊界、安全技術(shù)環(huán)境和安全管理中心進(jìn)行測(cè)試和評(píng)估,筑牢信息科技風(fēng)險(xiǎn)防線。
而記者也關(guān)注到保險(xiǎn)行業(yè)中的中國人保APP則通過一系列舉措提升體驗(yàn),近期中國人保APP舉辦了用戶體驗(yàn)官招募活動(dòng),通過留言、訪談等形式征集用戶對(duì)于APP的反饋并進(jìn)行電話訪談,收集用戶對(duì)APP的體驗(yàn)。“本次活動(dòng)旨在與用戶形成強(qiáng)大的鏈接,通過體驗(yàn)官招募,使用戶了解我們中國人保APP對(duì)用戶體驗(yàn)的重視,也是一次傾聽用戶聲音的嘗試”。“例如用戶對(duì)我們的積分體系和定制禮品很感興趣,同時(shí)對(duì)積分規(guī)則等提出了一些反饋,這些都被工作人員匯總并反饋給了產(chǎn)品經(jīng)理,我們的產(chǎn)品經(jīng)理再通過評(píng)估并結(jié)合市場(chǎng)化的經(jīng)驗(yàn)向研發(fā)人員提出需求,這是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程,通過與用戶互動(dòng)讓他們看到我們?cè)谂Ω倪M(jìn)”。該APP內(nèi)部人士表示。
“做強(qiáng)移動(dòng)應(yīng)用客戶端是我們服務(wù)客戶的重要手段,我們將積極響應(yīng)《通知》要求,建立健全移動(dòng)應(yīng)用管理制度,規(guī)范線上業(yè)務(wù)的全生命周期管理,通過自我革新更好地滿足用戶需求。同時(shí)建立內(nèi)外部體驗(yàn)巡查制度,內(nèi)部同事進(jìn)行體驗(yàn)巡查,外部通過體驗(yàn)招募等活動(dòng)征集客戶反饋,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”
金融APP努力提升數(shù)字化競爭力
在記者看來,移動(dòng)金融的數(shù)字化運(yùn)營是以客戶體驗(yàn)為中心,將客戶數(shù)據(jù)與數(shù)字化技術(shù)用于金融機(jī)構(gòu)移動(dòng)客戶端的吸引、激活、轉(zhuǎn)化和留存等客戶服務(wù)的全環(huán)節(jié),并通過客戶運(yùn)營手段提高響應(yīng)客戶需求的效率。移動(dòng)金融的數(shù)字化運(yùn)營能夠優(yōu)化和重塑移動(dòng)端金融業(yè)務(wù)流程,提升效率、降低成本,以滿足大規(guī)模用戶需求,并能夠快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。這也將成為金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。
記者調(diào)研了幾家金融APP,平安金管家APP、中國人壽APP、招商銀行APP和中國人保APP均在整體運(yùn)行、操作響應(yīng)、是否有閃退等方面表現(xiàn)良好,泰生活A(yù)PP、太保APP等登錄均有卡頓、啟動(dòng)時(shí)間長等基本體驗(yàn)問題。而在可用性指標(biāo)方面,平安金管家APP、招商銀行APP、中國人保APP均可支持多種登錄方面,進(jìn)入APP后及時(shí)發(fā)放新人禮包,商城頁有多種類型產(chǎn)品可供客戶購買,并針對(duì)小白客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦,便于其購買。適用性指標(biāo)方面中國人保APP體驗(yàn)最為優(yōu)秀,首頁下設(shè)五個(gè)最常用功能(保單、車險(xiǎn)續(xù)保、百萬醫(yī)療、精彩活動(dòng)),除了基本功能外設(shè)置多種權(quán)益及專屬定制禮品,活動(dòng)豐富好玩,保險(xiǎn)產(chǎn)品經(jīng)常有折扣活動(dòng),有效提升用戶黏性。
隨著數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展,金融業(yè)正面臨著一場(chǎng)深遠(yuǎn)的變革。中國人保作為這場(chǎng)變革的積極推動(dòng)者,持續(xù)優(yōu)化以人保APP為核心的“指尖服務(wù)”,不斷刷新客戶體驗(yàn)的新高度。目前,該APP下載量已突破5000萬大關(guān)。
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