極氪汽車，作為新能源汽車領域的璀璨明星，近年來憑借創新設計贏得了眾多消費者的青睞。然而，其客戶服務體驗卻如同暗淡星辰，頻繁成為消費者詬病的焦點。在黑貓投訴平臺上，極氪客服因“拖延退款”、“擅自篡改訂單”及“對用戶敷衍了事”等問題長期占據投訴榜單前列，消費者無奈感嘆：“購車前的熱情服務如同夢幻泡影，一旦付款，便如石沉大海，杳無音訊。”
極氪客服的“三宗罪”
在黑貓投訴平臺上，張先生表示于2024年6月在深圳龍崗極氪門店支付5000元定金購車，驗車時發現輪胎瑕疵，當即協商退定，店長承諾2個月內退款到賬。然而，歷經7個月漫長等待，退款依舊遙遙無期，客服以“總部流程中”為由反復推諉，即便簽署退款協議后仍拖延4個月之久，令消費者憤怒不已。李女士則在2025年2月于極氪自營充電站遭遇訂單被單方面篡改的離奇事件，原本“極分+現金”支付的充電費用，5天后發現現金部分25.66元未退還，訂單狀態竟變為“待支付”，客服輕描淡寫回應為“系統問題”，要求消費者重新付款，令人啼笑皆非。更有王先生通過極氪APP激活B站會員權益，苦候一月未見權益到賬，客服則以“已反饋”、“請等待”等機械話術敷衍塞責，拒絕實質性解決問題，令人心寒。
極氪客服為何“擺爛”成常態？
剖析極氪客服“擺爛”常態的背后，退款流程冗長且不透明，內部管理混亂、權責不清是導致退款如“馬拉松”般漫長的關鍵所在?？头F隊則表現出踢皮球式的溝通態度，對用戶訴求敷衍了事，甚至擅自操作訂單而不主動溝通，嚴重損害了品牌信譽。此外，系統漏洞頻發，從充電訂單異常到權益發放失敗，消費者頻繁“背鍋”，極氪既未及時修復漏洞，也未建立有效補償機制，令用戶怨聲載道。
極氪若繼續“裝睡”，終將失去人心
極氪汽車若繼續忽視用戶體驗，以“拖字訣”應對投訴，無疑將逐漸消磨消費者信任。在新能源汽車競爭日益激烈的今天，服務已成為決定勝負的關鍵因素。極氪亟需正視問題，優化退款流程，設立明確時限及公開進度查詢通道；整頓客服團隊，培訓員工主動解決問題，摒棄機械應答；同時，加強技術保障，修復系統漏洞，建立快速補償機制。極氪客服的“拖延成性”與“甩鍋文化”與其標榜的“用戶型企業”形象背道而馳，若連最基本的服務承諾都無法兌現，再先進的科技配置也終將失去支撐。消費者以真金白銀支持國產品牌，理應得到應有的尊重與優質服務，而非“擺爛”的回應。
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