最近一段時(shí)間，美的因產(chǎn)品安裝推諉、質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)及售后態(tài)度惡劣等問(wèn)題，在黑貓投訴平臺(tái)遭遇消費(fèi)者集體“炮轟”。從空調(diào)拒裝、凈水器虛標(biāo)性能到客服“擺爛”不處理，美的的服務(wù)鏈條正面臨信任危機(jī)。本文通過(guò)典型案例梳理，揭露品牌在售后體系與品控上的漏洞，并探討家電行業(yè)“重營(yíng)銷輕服務(wù)”的頑疾。
?消費(fèi)者控訴：美的“連環(huán)坑”實(shí)錄?
- ?安裝踢皮球，空調(diào)成擺設(shè)?
2025年2月，多名消費(fèi)者投訴開(kāi)發(fā)商贈(zèng)送的未拆封美的空調(diào)因“無(wú)經(jīng)銷商報(bào)單”遭拒裝，售后要求用戶自行聯(lián)系購(gòu)買方，而開(kāi)發(fā)商已失聯(lián)，導(dǎo)致空調(diào)淪為“廢鐵”?。類似問(wèn)題早在2024年便出現(xiàn)：有用戶因開(kāi)發(fā)商延期交房錯(cuò)過(guò)安裝時(shí)效，美的以“需原購(gòu)買方推送服務(wù)”為由拖延，最終消費(fèi)者被迫自費(fèi)解決?。 - ?凈水器“連環(huán)雷”：質(zhì)量虛標(biāo)、售后甩鍋?
- 用戶購(gòu)買凈水機(jī)安裝后即出故障，商家以“春節(jié)停工”推諉，10天內(nèi)換貨流程反復(fù)修改，最終要求消費(fèi)者重新下單才處理?。
- 另一用戶發(fā)現(xiàn)凈水器TDS值超標(biāo)，RO濾芯壽命遠(yuǎn)低于宣傳的5年，售后卻稱“濾芯不保修”，拒絕擔(dān)責(zé)?。
- 更有消費(fèi)者指出前置過(guò)濾器凈水量虛標(biāo)（宣傳8T實(shí)為7T），涉嫌虛假宣傳?。
- ?售后“冷暴力”：維修慢、態(tài)度差?
用戶反映熱水器故障后，美的要求等待3-4天維修，且客服態(tài)度惡劣；另有消費(fèi)者因空調(diào)自燃損失2.5萬(wàn)元，售后與保險(xiǎn)公司互相推諉，拖延近一周未解決?。
服務(wù)“爛尾”成家電業(yè)通病?
當(dāng)前家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，品牌為搶占市場(chǎng)重金投入營(yíng)銷，卻忽視售后體系建設(shè)。第三方安裝服務(wù)外包、經(jīng)銷商與總部權(quán)責(zé)不清等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者淪為“皮球”。以凈水器為例，濾芯壽命虛標(biāo)、性能參數(shù)造假等亂象頻發(fā)，根源在于行業(yè)缺乏強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)利用信息差“割韭菜”。
美的作為頭部品牌，本應(yīng)引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)，卻屢屢因流程僵化、響應(yīng)遲緩被詬病。例如空調(diào)安裝依賴經(jīng)銷商“報(bào)單”制，暴露出渠道管理混亂；凈水器濾芯“保修排除”條款，則涉嫌利用格式合同規(guī)避責(zé)任。
美的，你的良心也“超保修期”了嗎？?
從拒裝贈(zèng)品空調(diào)到縱容凈水器虛標(biāo)，美的的“擺爛”操作已突破底線。當(dāng)品牌將“踢皮球”變成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，用“拖字訣”消耗用戶耐心，損害的不僅是口碑，更是家電行業(yè)的公信力。消費(fèi)者用真金白銀投票，不是為了買“鬧心”。美的若繼續(xù)敷衍了事，遲早被市場(chǎng)反噬。
?美的亟需整頓售后體系，建立消費(fèi)者問(wèn)題直通渠道，廢除“踢皮球”式流程；同時(shí)嚴(yán)查產(chǎn)品質(zhì)量虛標(biāo)，用透明標(biāo)準(zhǔn)重建信任。否則，下一個(gè)被“投訴潮”淹沒(méi)的，或許就是美的自己。
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