“我對(duì)海爾滿懷崇敬，這是一家有責(zé)任心的企業(yè)，海爾提供的，是真正問(wèn)心無(wú)愧的服務(wù)……”濟(jì)南的林先生通過(guò)山東省政務(wù)服務(wù)熱線12345，分享了他與海爾客服之間的故事。隨即，這張“12345”熱線工單也從省里轉(zhuǎn)到了青島市政務(wù)服務(wù)熱線，并成為一封特殊的表?yè)P(yáng)信被輾轉(zhuǎn)傳遞到了海爾客服中心。
故事要從林先生家的采暖爐說(shuō)起。2011年，林先生購(gòu)買了一臺(tái)海爾采暖爐，從下單到安裝，海爾客服的主動(dòng)服務(wù)與專業(yè)程度都讓他印象深刻。去年10月，林先生再次添置了一臺(tái)海爾采暖爐。11月，他致電客服訴說(shuō)采暖系統(tǒng)不工作的困惑，本以為需要轉(zhuǎn)接技術(shù)人員解答，卻不料客服人員當(dāng)場(chǎng)給出了解決方案：“請(qǐng)您看一下采暖設(shè)置溫度與現(xiàn)在顯示溫度的溫差是否大于15度，若小于15度，為正常現(xiàn)象。因?yàn)椴膳Ｊ绞菣C(jī)器加熱到您設(shè)定溫度后，下降15度時(shí)再次啟動(dòng)。若感覺(jué)室內(nèi)溫度低，可適當(dāng)調(diào)高設(shè)置溫度?！卑凑罩敢?，林先生迅速解決了問(wèn)題。
在溝通過(guò)程中，客服人員細(xì)心捕捉到林先生家中海爾冰箱因地面不平導(dǎo)致晃動(dòng)的細(xì)微問(wèn)題，盡管林先生表示這只是隨口一提的小困擾，但海爾客服仍將其視為重要任務(wù)，語(yǔ)音講解協(xié)助解決了冰箱支腳調(diào)節(jié)的難題。
金杯銀杯不如用戶口碑，與海爾客服的數(shù)次互動(dòng)，深深觸動(dòng)了林先生，那份超乎預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)讓他既感動(dòng)又欽佩。事實(shí)上，林先生只是海爾客服服務(wù)的億萬(wàn)用戶的縮影。從接通用戶電話開(kāi)始，仔細(xì)傾聽(tīng)、誠(chéng)懇面對(duì)、認(rèn)真安撫，再到承諾解決，海爾客服呈現(xiàn)在用戶面前的是專業(yè)、貼心的品牌形象。而在用戶看不見(jiàn)的背后，海爾客服則圍繞用戶體驗(yàn)全鏈路，打通企劃、研發(fā)、制造、質(zhì)量、物流、服務(wù)等所有節(jié)點(diǎn)，通過(guò)全流程的并聯(lián)協(xié)同，保障所有用戶需求都能得到及時(shí)響應(yīng)和解決。
作為海爾品牌的忠實(shí)用戶，林先生期盼海爾能持續(xù)追求卓越、引領(lǐng)行業(yè)。這種用戶與品牌間的雙向奔赴，正是海爾客服工作深入人心、牢固樹(shù)立用戶信任的鮮活例證。
以用戶需求為中心，海爾客服正在以卓越的服務(wù)響應(yīng)與創(chuàng)新解決能力，持續(xù)為用戶創(chuàng)造更加美好的生活體驗(yàn)。
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